销售常见问题实战演练,你会如何应对? 情景再现+错误应对+情景解析+正确应对示范


1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。


[错误应对1]没关系,您随便看看吧。

[错误应对2]好的,那你随便看看吧。

[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我


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:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们刚到的新款莱斯顿铝扣板……

点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍产品的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。


②:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,集成吊顶品牌我真的想向您介绍我们最新到的这款XXX系列的产品,这几天在我们卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。

点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。


导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进。


2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。


[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢?

[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?


“不 会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情 绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在 陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。


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导购:这位先生,您不仅对XX具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买XX真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。


导购:(对顾客)您的朋友挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他的职业和平常生活的一款,好吗?

点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。


陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友。


3.顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开


[错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢

[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了

[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)

[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来


“这 个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不 用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收产品则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,欢迎你们商量好了再来” 给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客人离开的感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。


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导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一款XX要商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看再试试,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。


导 购:小姐,这个(厨卫吊顶)无论款式及光线色彩等等方面都与您的着装非常吻合,并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只 是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其 他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)

导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,要不我给您包起来……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)

导 购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这款非常适合您,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的色彩……还有做工……它 的色彩……,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这这个款式,因为这款确实非常的适合您,而且适合您的也只有一个!

点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。


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适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。

点击次数:  更新时间:2015-06-09  【打印此页】  【关闭